ปฏิเสธไม่ได้ว่าวันนี้หลายคนเริ่มใช้ AI ในการหาคำตอบ แทนการเข้า Search Engine แบบเดิม ๆ 
จากที่แบรนด์เคยโฟกัสว่า “ทำอย่างไรให้ลูกค้านึกถึงเราเป็นแบรนด์แรก”
วันนี้โจทย์อาจเปลี่ยนเป็น “ทำอย่างไรให้ AI แนะนำแบรนด์เราเป็นคำตอบแรก”
และนั่นทำให้นักการตลาดต้องมองลึกกว่าแค่ Awareness แต่ต้องเข้าใจ Intent หรือ “ความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า” ให้มากขึ้น คุณตูน CCO จาก SCBX ได้แชร์มุมมองที่น่าสนใจเกี่ยวกับบทบาทของ AI ต่อการทำแบรนด์ไว้ 4 ประเด็นสำคัญ
#1 AI จะไม่ได้มาแทนที่คน แต่จะกลายเป็น Platform สำคัญอีกหนึ่งอย่างของ User
– 2 ปีก่อน AI เป็นเครื่องมือในการสร้างคอนเทนต์
– วันนี้ AI กำลังกลายเป็นส่วนสำคัญในการตัดสินใจของลูกค้ามากขึ้นเรื่อย ๆ
#2 AI จะทำให้การ Switch Brand ของลูกค้าง่ายขึ้น
– เมื่อ AI เข้ามาอยู่ใน Customer Experience ทำให้ User ไม่จำเป็นต้องเทียบข้อมูลเอง เพียงแค่บอกความต้องการ AI จะช่วยเปรียบเทียบข้อมูลและตัดสินใจให้อย่างรวดเร็ว
– การมี Authority และ Authenticity สำหรับแบรนด์ถือเป็นสิ่งสำคัญ ซึ่งจะทำให้ลูกค้าเชื่อและเลือกเราอยู่เสมอ
#3 กลยุทธ์การทำแบรนด์จาก Top of Mind กลายเป็น Top of Model
– โจทย์คือทำยังไงให้โมเดลนึกถึงแบรนด์เราเป็นอันดับแรก ปัจจุบันนักการตลาดเริ่มให้ความสำคัญกับ GEO (Generative Engine Optimization) และ AEO (Answer Engine Optimization) แต่ที่น่าสนใจคือ AI อย่าง Gemini ของ Google ก็ยังสร้างคำตอบโดยดึงจากผลการค้นหาเดิมอยู่
ดังนั้นการทำแบรนด์ให้ติดอันดับใน SERP (Search Engine Results Page) จึงยังสำคัญ เพราะเป็นแหล่งที่ AI หยิบไปสร้างเป็นคำตอบให้ลูกค้า
#4 ออกแบบ Personalization ตาม Intent ของลูกค้า
– Personalization ที่ดี ไม่ใช่การรู้ทุกอย่างเกี่ยวกับลูกค้า แต่คือการรู้ว่า “ควรตอบสนองเมื่อไหร่” และ “ตอบสนองอย่างไร” โดยไม่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าแบรนด์กำลังล้ำเส้น คำถามสำคัญคือ ทำอย่างไรให้ Personalization ไม่กลายเป็นความ Creepy?
คำตอบคือ แบรนด์ต้องเข้าใจลูกค้าผ่าน 3C
• Customer เข้าใจลูกค้าจากข้อมูล CRM
• Consent รู้ว่าลูกค้าให้สิทธิ์เราทำอะไรบ้าง
• Context รู้ว่าลูกค้าอยู่ในบริบทไหน กำลังทำอะไร
– จากนั้นใช้ AI เข้ามาช่วยออกแบบด้วย 3A ดังนี้
• Answer ให้ AI ตอบเฉพาะเวลาลูกค้าถาม
• Act ให้ AI ลงมือทำเฉพาะเวลาลูกค้าสั่ง
• Advise ให้ AI แนะนำโปรเมื่อลูกค้ามี Intent เท่านั้น
AI ถือเป็นอีกเครื่องมือที่เก่ง และเข้าถึงได้อย่างกว้างขวาง และหากแบรนด์เข้าใจ Intent ของลูกค้าและปรับตัวได้ AI จะไม่ใช่ Threat แต่จะกลายเป็น Opportunity สำคัญในการพาแบรนด์เข้าไปอยู่ในคำตอบของลูกค้า
จากยุคที่แบรนด์ต้องชนะในใจคน สู่ยุคที่แบรนด์ต้องชนะทั้งในใจคน และในคำตอบของ AI
ขอบคุณที่มา:
E-Book AI Transformation Insights 2027 [AIS Academy]
https://readdi.aisacademy.com/…/digital/badge/ais/academy
จากที่แบรนด์เคยโฟกัสว่า “ทำอย่างไรให้ลูกค้านึกถึงเราเป็นแบรนด์แรก” วันนี้โจทย์อาจเปลี่ยนเป็น “ทำอย่างไรให้ AI แนะนำแบรนด์เราเป็นคำตอบแรก” และนั่นทำให้นักการตลาดต้องมองลึกกว่าแค่ Awareness แต่ต้องเข้าใจ Intent หรือ “ความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า” ให้มากขึ้น คุณตูน CCO จาก SCBX ได้แชร์มุมมองที่น่าสนใจเกี่ยวกับบทบาทของ AI ต่อการทำแบรนด์ไว้ 4 ประเด็นสำคัญ#1 AI จะไม่ได้มาแทนที่คน แต่จะกลายเป็น Platform สำคัญอีกหนึ่งอย่างของ User
– 2 ปีก่อน AI เป็นเครื่องมือในการสร้างคอนเทนต์
– วันนี้ AI กำลังกลายเป็นส่วนสำคัญในการตัดสินใจของลูกค้ามากขึ้นเรื่อย ๆ
#2 AI จะทำให้การ Switch Brand ของลูกค้าง่ายขึ้น
– เมื่อ AI เข้ามาอยู่ใน Customer Experience ทำให้ User ไม่จำเป็นต้องเทียบข้อมูลเอง เพียงแค่บอกความต้องการ AI จะช่วยเปรียบเทียบข้อมูลและตัดสินใจให้อย่างรวดเร็ว
– การมี Authority และ Authenticity สำหรับแบรนด์ถือเป็นสิ่งสำคัญ ซึ่งจะทำให้ลูกค้าเชื่อและเลือกเราอยู่เสมอ
#3 กลยุทธ์การทำแบรนด์จาก Top of Mind กลายเป็น Top of Model
– โจทย์คือทำยังไงให้โมเดลนึกถึงแบรนด์เราเป็นอันดับแรก ปัจจุบันนักการตลาดเริ่มให้ความสำคัญกับ GEO (Generative Engine Optimization) และ AEO (Answer Engine Optimization) แต่ที่น่าสนใจคือ AI อย่าง Gemini ของ Google ก็ยังสร้างคำตอบโดยดึงจากผลการค้นหาเดิมอยู่
ดังนั้นการทำแบรนด์ให้ติดอันดับใน SERP (Search Engine Results Page) จึงยังสำคัญ เพราะเป็นแหล่งที่ AI หยิบไปสร้างเป็นคำตอบให้ลูกค้า
#4 ออกแบบ Personalization ตาม Intent ของลูกค้า
– Personalization ที่ดี ไม่ใช่การรู้ทุกอย่างเกี่ยวกับลูกค้า แต่คือการรู้ว่า “ควรตอบสนองเมื่อไหร่” และ “ตอบสนองอย่างไร” โดยไม่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าแบรนด์กำลังล้ำเส้น คำถามสำคัญคือ ทำอย่างไรให้ Personalization ไม่กลายเป็นความ Creepy?
คำตอบคือ แบรนด์ต้องเข้าใจลูกค้าผ่าน 3C
• Customer เข้าใจลูกค้าจากข้อมูล CRM
• Consent รู้ว่าลูกค้าให้สิทธิ์เราทำอะไรบ้าง
• Context รู้ว่าลูกค้าอยู่ในบริบทไหน กำลังทำอะไร
– จากนั้นใช้ AI เข้ามาช่วยออกแบบด้วย 3A ดังนี้
• Answer ให้ AI ตอบเฉพาะเวลาลูกค้าถาม
• Act ให้ AI ลงมือทำเฉพาะเวลาลูกค้าสั่ง
• Advise ให้ AI แนะนำโปรเมื่อลูกค้ามี Intent เท่านั้น
AI ถือเป็นอีกเครื่องมือที่เก่ง และเข้าถึงได้อย่างกว้างขวาง และหากแบรนด์เข้าใจ Intent ของลูกค้าและปรับตัวได้ AI จะไม่ใช่ Threat แต่จะกลายเป็น Opportunity สำคัญในการพาแบรนด์เข้าไปอยู่ในคำตอบของลูกค้าจากยุคที่แบรนด์ต้องชนะในใจคน สู่ยุคที่แบรนด์ต้องชนะทั้งในใจคน และในคำตอบของ AI
ขอบคุณที่มา:
E-Book AI Transformation Insights 2027 [AIS Academy]
https://readdi.aisacademy.com/…/digital/badge/ais/academy
