มีหลักจิตวิทยาการตลาดตัวหนึ่งที่ผมรู้สึกว่าช่างเข้ากับนิสัยของคนไทยเสียเหลือเกิน นั่นก็คือนิสัย “ขี้เกรงใจ” และความรู้สึก “ต้องตอบแทนบุญคุณ” เวลาใครทำอะไรดี ๆ ให้ เชื่อไหมครับว่าในทางการตลาดแล้ว เราก็แอบมีหลักการที่เล่นกับความรู้สึกนี้อยู่เหมือนกัน ชื่อว่า “Reciprocity”
“Reciprocity” เป็นแนวคิดที่พูดถึง “การแลกเปลี่ยน” เมื่อเราได้รับอะไรบางอย่างมา ก็จะเกิดความรู้สึกอยากตอบแทนกลับไป ซึ่งในทางจิตวิทยานั้นมองว่ามาจากพื้นฐานที่มนุษย์เป็นสัตว์สังคมที่ต้องพึ่งพาอาศัยกัน ดังนั้นเมื่อมีคนทำดีกับเรา เราก็มักจะอยากตอบแทนกลับในลักษณะเดียวกันด้วย
หากเราจะนำหลักการนี้ไปใช้ อาจจะเริ่มจากการที่เรา “ให้” บางสิ่งกับลูกค้าก่อน เพื่อเป็นการกระตุ้นความสนใจและสร้างความประทับใจแรกเริ่ม โดยสิ่งที่เราจะให้ควรจะเป็นสิ่งที่มีมูลค่าและทำให้รู้สึกว่าเราไม่ได้แจกให้บ่อย ๆ อย่างเช่นคูปอง โปรโมชั่นพิเศษ หรือบริการบางอย่างที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจและเกิดความรู้สึกอยากอุดหนุนสินค้าของเรามากขึ้น
ตัวอย่างเช่น หากมีลูกค้าเข้าไปเดินชมสินค้าในร้าน ถึงแม้วันนั้นไม่ได้ตั้งใจจะซื้อ แต่ BA ประจำร้านดูแลดี ตอบทุกคำถามอย่างยิ้มแย้ม แถมยังให้สินค้าทดลองมาหลายสิบชิ้น แน่นอนว่าลูกค้าคนนั้นก็อาจจะเกิดความประทับใจจนอยากที่จะอุดหนุนสินค้าเป็นการตอบแทน ไป ๆ มา ๆ ก็อาจจะกลายเป็นลูกค้าประจำของแบรนด์นั้นไปตลอด
ข้อดีของการใช้หลัก Reciprocity คือจะช่วยรักษาความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้า และยังเป็นการช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อได้มากขึ้น เพราะรู้สึกว่าได้รับสิ่งที่เป็นของรางวัลมาแล้ว จึงรู้สึกว่าต้องตอบแทนกลับไปนั่นเอง อย่างไรก็ตามการนำไปใช้อยากให้เน้นไปในเชิงที่ว่า “ถ้าเราดีกับลูกค้าแบบไหน เราก็จะได้ใจลูกค้ากลับมาแบบนั้น” ให้ความรู้สึกดี ๆ ส่งต่อไปยังลูกค้า เพื่อที่เขาจะได้ส่งต่อความรู้สึกดี ๆ กลับมาและเกิดความประทับใจในแบรนด์ของเรามากขึ้นครับ
#CreatexHouse #Createx #Marketing #Reciprocity
