Social Media KPIs วัดความสำเร็จให้ชัวร์ ไม่มั่วนิ่ม

‘จะรู้ได้อย่างไรว่าสิ่งที่ลงทุนทำไปมันได้ผล’ เชื่อว่าหลาย ๆ คนคงเคยคิดถึงคำถามนี้กันอยู่บ้าง เวลาที่เราลงทุนทำอะไรบางอย่างไปแล้วอยากจะรู้ว่ามันสำเร็จมากแค่ไหน เรื่องของการทำการตลาดออนไลน์ก็เหมือนกันครับ สมมุติว่าจะให้วัดความสำเร็จของการทำแคมเปญ ๆ หนึ่งด้วยการดูยอดไลก์ ยอดแชร์ เพียงอย่างเดียวก็คงจะวัดอะไรไม่ได้ชัดเจนเท่าไหร่ ดังนั้นเราจึงมีสิ่งที่เรียกว่า ‘Social Media KPIs’ เข้ามาช่วยนั่นเอง

Social Media KPIs ก็เหมือนกับ KPIs (Key Performance Indicators) ทั่วไป นั่นก็คือมันเป็นตัววัดผลความสำเร็จที่ใช้กันแทบทุกองค์กร เพียงแต่ว่าอาจจะแบ่งหัวข้อหรือประเภทการวัดแตกต่างกันออกไปตามมาตรฐานขององค์กรนั้น ๆ สำหรับการตลาดบนโซเชียลมีเดียเอง เราก็สามารถวัด KPIs ตามหัวข้อที่เราต้องการได้เช่นกัน แต่โดยทั่วไปแล้วที่เห็นกันบ่อย ๆ ก็จะแบ่งออกเป็น 3 หัวข้อหลัก ได้แก่

1. การรับรู้ (Awareness) หมายถึง การรับรู้ของแบรนด์จากลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมาย ซึ่งการที่ลูกค้าจะรับรู้และจดจำแบรนด์ของเราได้ก็จะต้องมาจากการสื่อสารด้วยวิธีการต่าง ๆ หรือเราอาจจะวัดจากการเข้าถึงโพสต์ของเราได้ว่ามีกี่คนที่เห็นโพสต์ของเราแล้ว ยิ่งคนเห็นเยอะ ก็อาจจะทำให้เกิดการรับรู้เยอะ โดยการติดตามผลจากตัวชี้วัดเหล่านี้ จะช่วยบอกเราได้ว่าคอนเทนต์หรือโพสต์แบบไหนที่จะเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายของเราได้ดี เพื่อที่เราจะได้ไปพัฒนาให้งานของเราเข้าถึงกลุ่มลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ช่วยเพิ่มการรับรู้ของแบรนด์ให้ดียิ่งขึ้นกว่าเดิม ตัวอย่างสิ่งที่เราสามารถวัดได้ เช่น

• Impressions (โพสต์ของเราปรากฎขึ้นกี่ครั้งบนหน้า Feed หรือ Timeline)

• Post Reach (มีกี่คนที่เห็นโพสต์ของเราตั้งแต่เริ่มเผยแพร่)

• Audience Growth Rate (อัตราการเติบโตของผู้ติดตามว่าเพิ่มขึ้นมากแค่ไหน)

2. การมีส่วนร่วม (Engagement) หมายถึงการมีส่วนร่วมที่เกิดขึ้นบนแพลตฟอร์ม เช่น มีคนกดถูกใจภาพของเราเท่าไหร่ แชร์เท่าไหร่ แต่วัดเพียงแค่นี้อาจจะให้คำตอบที่ยังไม่ลงลึกมากนัก หากจะเอาไปวิเคราะห์หรือวางแผนการพัฒนาต่อไปก็คงจะทำได้ยาก ดังนั้นเราจึงมีตัวชี้วัดที่จะช่วยกำหนดแนวทางประเมินให้ชัดเจนขึ้น และทำให้เราสามารถวัดได้ว่าโพสต์แบบไหนที่ทำให้เกิดการมีส่วนร่วมได้มากที่สุด เช่น

• Average Engagement rate (ยอดคอมเมนต์ ไลก์ แชร์ของโพสต์รวมกันเป็นอย่างไร)

• Amplification rate (อัตราส่วนของยอดแชร์ในแต่ละโพสต์)

• Virality rate (อัตราการแชร์โพสต์เมื่อเทียบกับจำนวนการเห็นโพสต์) 

3. การตอบสนองของผู้ใช้งาน (Conversion) ที่หมายถึงการกระทำบางอย่างของผู้ใช้งานที่เกิดขึ้นตามที่เราตั้งเป้าหมายไว้ เช่นเราตั้งเป้าหมายไว้ว่าจะต้องมีคนกดคลิกสั่งสินค้าของเราจากโพสต์นี้ แล้วสิ่งที่เกิดขึ้นจริงนั้นวัดได้เท่าไหร่ ตรงกับความเป้าหมายหรือไม่ เป็นต้น เพราะฉะนั้นการวัดในหมวด Conversion นี้ก็จะทำให้เรารู้ว่าเกิด Action จากกลุ่มเป้าหมายของเรามากน้อยแค่ไหน ซึ่งบางครั้งเราอาจจะเทียบผลของมันกับแนวทางการโพสต์หรือเนื้อหาที่ต่างกัน เพื่อที่จะได้ทราบแนวทางที่กระตุ้นให้เกิดการกระทำของผู้ใช้งานมากที่สุด ตัวอย่างสิ่งที่เราวัดได้ เช่น 

• Conversion rate (ยอดการตอบสนองตามเป้าหมายที่เราตั้งไว้จากผู้เยี่ยมชมเทียบกับการเข้าถึง)

• Click-through rate (อัตราการกดปุ่ม Call to Action ต่าง ๆ)

• Cost Per Click (ราคาค่าโฆษณาต่อการคลิก 1 ครั้ง)

ซึ่งแต่ละหัวข้อจริง ๆ แล้วก็มีเครื่องมือวัดใหม่ ๆ ที่เราจะต้องคอยติดตามอยู่อีกเช่นกัน เพราะเรื่องของการตลาดออนไลน์ ไม่มีสูตรตายตัว ยิ่งรู้เยอะเท่าไหร่ ก็จะเป็นประโยชน์เวลาที่เราต้องการจะหยิบใช้งานมากเท่านั้น

#Createx #CreatexHouse #SocialMediaKPIs