การสร้างประสบการณ์ในการซื้อที่ลื่นไหลสำหรับลูกค้า หรือ Seamless experience เรียกได้ว่าเป็นสิ่งที่ทุกแบรนด์ต้องหาวิธีทำให้ได้เพื่อความอยู่รอด หลังจากที่ได้เจอกับตัวแปรลูกใหญ่อย่างสถานการณ์ระบาดโควิด-19 ที่ทำให้รูปแบบของการทำการตลาดเปลี่ยนไปมากทีเดียว
อย่างไรก็ตาม เมื่อสถานการณ์ผ่านไปสักระยะ สิ่งที่เกิดขึ้นก็คือ ลูกค้าและแบรนด์ต่างก็เริ่มคุ้นชินกับการให้บริการรูปแบบใหม่ ๆ เพื่อเชื่อมโยงให้ลูกค้าที่อยู่ห่างไกล ยังคงได้รับประสบการณ์ในการซื้อสินค้าเหมือนเดิม
นั่นจึงเป็นเหตุผลว่า ทำไมเราถึงยังต้องใส่ใจกับการสร้าง Seamless experience หรือการสร้างประสบการณ์การซื้อขายและตัดสินใจที่ยังคงไหลลื่นต่อไปโดยที่ไม่ได้มีสิ่งใดมากระทบ ให้กับลูกค้า เพื่อที่จะยังรักษาลูกค้าให้เหนียวแน่นแม้จะต้องเจอกับสถานการณ์หรืออุปสรรคที่อาจจจะเกิดขึ้นอีกนั่นเอง
?SEAMLESS CUSTOMER EXPERIENCE คืออะไร
เริ่มกันที่ความหมายของ CUSTOMER EXPERIENCE เฉย ๆ กันก่อน หากแปลตรงตัวก็คือ “ประสบการณ์ของลูกค้า” ในทางการตลาดก็อาจจะพูดง่าย ๆ ว่าหมายถึงทุกการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าในช่องทางต่าง ๆ ไม่ว่าจะทางกายภาพ หรือทางดิจิทัล จากเว็บไซต์ แอพ หรือโซเชียล ไปจนถึงผลิตภัณฑ์ พนักงาน หรือหน้าร้านจริงก็ตามแต่
ดังนั้น ถ้าพูดถึงการสร้าง “Seamless customer experience” ก็คือการที่แบรนด์จะต้องมอบประสบการณ์ให้กับลูกค้า “ตลอดเส้นทาง” ของการซื้อแบบ “ไร้รอยต่อ” เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์เชิงบวกที่ยอดเยี่ยม ไร้การรบกวน รวดเร็วทันใจไม่ล่าช้า ซึ่งจะเข้าไปช่วยเพิ่มการซื้อขายได้ด้วย และอีกสิ่งที่แบรนด์จะได้รับ และสำคัญไม่แพ้กันก็คือ “relationships” หรือการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า
?Covid-19 ยังคงส่งผลกระทบ
การวิเคราะห์จาก Forbes ระบุว่าโควิด-19 คือตัวการที่เปลี่ยนแปลงประสบการณ์ของลูกค้าให้ไม่เหมือนเดิมอีกต่อไป โดยปัจจัยสำคัญที่เข้ามาก็คือ การขยับเข้าไปสู่ดิจิทัลมากขึ้น สำหรับบางแบรนด์ นี่อาจจะเป็นสิ่งที่ทำมานานแล้ว แต่สำหรับบางแบรนด์ นี่เท่ากับการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่
ที่น่าสนใจคือ ในตอนที่เกิดสถานการณ์ระบาดของโควิด-19 ครั้งแรก ๆ แบรนด์ต่างก็ต้องรีบหาหนทางมาอุดรอยรั่วกันโดยเร็วที่สุด ดังนั้นจึงเป็นเรื่องปกติที่อาจจะสะดุดล้มไปบ้าง แต่หลังจากที่สถานการณ์ผ่านมาเป็นปี ในตอนนี้จึงวัดกันที่ว่า ใครเตรียมตัว เตรียมพร้อม และเตรียมการดูแลลูกค้าได้ครบถ้วนสมบูรณ์ที่สุด
?ความสำคัญของ SEAMLESS CUSTOMER EXPERIENCE
อย่างที่เราเกริ่นไว้ว่าสิ่งที่ได้แบรนด์จะได้จากการมี SEAMLESS CUSTOMER EXPERIENCE ที่ดี ก็คือความสัมพันธ์ของลูกค้า กระตุ้นยอดขาย และยังส่งผลต่อชื่อเสียงของแบรนด์นั้น ๆ รวมถึงส่งผลต่อการเติบโตของแบรนด์อีกด้วย
ถ้าพูดกันง่าย ๆ แบรนด์ที่มี SEAMLESS CUSTOMER EXPERIENCE ที่ดี ก็เหมือนกับเราแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าเราตั้งใจดูแลเขาเป็นสิ่งแรกจริง ๆ เราเข้าใจเขาว่าต้องการอะไร ควรจะดูแลแบบไหนให้เขาสามารถซื้อสินค้าและใช้บริการเราได้สะดวกที่สุดและยิ่งถ้าทำได้ดี ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดี รู้สึกว่าได้รับการดูแล พวกเขาก็จะกลับมาใช้บริการเราอีกบ่อย ๆ โดยเราอาจจะเริ่มต้นด้วยวิธีง่าย ๆ เช่น
?มองจากมุมลูกค้า ไม่ใช่แบรนด์
เริ่มมองจากมุมมองของลูกค้า แล้วจะได้คำตอบว่าเขาต้องการอะไร เพราะสิ่งสำคัญของการสร้าง Seamless Customer Experience คือเราจะต้องพูดภาษาเดียวกันกับลูกค้า หมายถึงเราต้องรู้จักลูกค้าของเราจริง ๆ ว่าเขาเป็นแบบไหน ต้องการอะไร เราจึงต้องทำมากกว่าแค่การ “สังเกต” ผิวเผิน แต่ให้ลงลึกเหมือนกับเราอยากทำความรู้จักคน ๆ นั้นจริง ๆ และให้เอาลูกค้าเป็นจุดตั้งต้น
? ติดตาม Customer Journey ของลูกค้า
เริ่มรวบรวมข้อมูลตั้งแต่ เส้นทางของผู้บริโภคตั้งแต่ก่อนจะเป็นลูกค้า จนตัดสินใจซื้อ จนถึงตอนที่กลับมาซื้อซ้ำ เขาจะต้องเจอกับอะไรบ้าง แล้วเรามีจุด Touchpoint อะไรบ้าง ทุกอย่างจะต้องสอดคล้องกัน
? ใช้ Technology เข้าช่วยปะรอยต่อ
ยิ่งในช่วงหลังการระบาดใหญ่ครั้งแรกของโควิด-19 การเชื่อมต่อกันระหว่างประสบการณ์ดิจิทัลและกายภาพสำคัญมาก แบรนด์ที่ยังคงเลือกนำเสนอประสบการณ์แบบเดียวอาจจะไม่ได้ผลดีอีกต่อไป โดยเฉพาะในตอนที่ผู้คนกำลังชินกับประสบการณ์แบบ “ซื้อง่าย สบาย อยู่ที่ไหนก็สั่งได้” ไปแล้ว
? อย่าลืม “Human Touch”
แต่อย่างไรก็ตาม ถึงแม้ว่าการเข้ามาของการสร้างประสบการณ์แบบออนไลน์ จะเข้ามาช่วยสนับสนุนการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า แต่ Forbes ระบุว่า “Human Touch” หรือปฏิสัมพันธ์กันซึ่งหน้าระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ ก็ยังคงสำคัญ
โดยจากผลสำรวจของ Forbes ระบุว่า 52% ของลูกค้าที่ซื้อสินค้าออนไลน์ยังคงชอบที่จะติดต่อซื้อขายกับคนจริง ๆ โดยตรงมากกว่าและ 58% ของลูกค้าที่ซื้อของโดยที่ได้เจอกับพนักงานขาย หรือทีมที่เป็นคนจริง ๆ เช่น ซื้อผ่านแชทแล้วได้คุยกับพนักงานจริง หรือไปซื้อกับหน้าร้าน จะรู้สึกอยากกลับเข้ามาซื้อของกับแบรนด์เดิมซ้ำ
อย่างไรก็ตามการวางแผนรองรับลูกค้า อาจจะต้องดูว่าแบรนด์ของคุณเป็นแบบไหน และจะหาตรงกลางได้อย่างไรในการที่จะรักษาความสัมพันธ์ให้ดีโดยที่ไม่ทิ้งทั้งทางออนไลน์ หรือทางกายภาพแบบหน้าร้านไป เพราะสุดท้ายแล้วถึงแม้จะเชื่อมต่อ SEAMLESS CUSTOMER EXPERIENCE ไว้เสียดิบดี แต่ถ้ามีแล้วไม่เหมาะกับธรรมชาติของลูกค้าของคุณ บางช่องทางก็อาจจะกลายเป็นไม่จำเป็นก็เป็นได้
ขอบคุณข้อมูลจาก
https://www.forbes.com/sites/forbesbusinessdevelopmentcouncil/2021/11/16/where-seamless-digital-experience-meets-the-human-touch-in-customer-experience/?sh=2c4b6b0c68dd
https://business.adobe.com/hk_en/resources/seamless-customer-experience-from-the-shoppers-perspective.html
https://www.vaimo.com/the-business-of-customer-experience/
https://vhtcx.com/blog/create-seamless-customer-experience/
#Createx #CreatexHouse #SeamlessExperience
