“อยากได้อะไรก็ต้องได้เดี๋ยวนี้!” ไม่ใช่คำพูดของนางร้ายในละครที่ไหน แต่เป็นสิ่งที่ลูกค้าในปัจจุบันเป็นจริง ๆ เพราะสมัยนี้การเข้าถึงข้อมูลต่าง ๆ ผ่านโทรศัพท์มือถือนั้นง่ายแสนง่าย ค้นแป๊บเดียวก็ตัดสินใจได้แล้วว่าจะซื้อหรือไม่ซื้อ แบรนด์มีเวลานำเสนอตัวเองกับพวกเขาน้อยมาก แทบจะไม่ใช่นาทีหรือวินาที แต่เรียกเป็น “Moment” หนึ่งก็ว่าได้
ลองนึกดูสิครับว่า ถ้าคุณนึกอยากได้ของสักชิ้น แต่หยิบมือถือมาค้นข้อมูลแล้วไม่เจอ หรือเจอก็หาวิธีสั่งได้ลำบากยากเย็น คุณจะยังสนใจซื้อมันอยู่ไหม ในยุคที่สมาร์ตโฟนของเราทำให้เราเข้าถึงข้อมูลได้อย่างง่ายดาย ก็ทำให้กระบวนการตัดสินใจของลูกค้าเร็วขึ้นมากทีเดียวครับ
โดย Google ได้ออกมาพูดเรื่องนี้ไว้ตั้งแต่ปี 2015 โดยบัญญัติคำว่า “Micro Moments” ซึ่งหมายถึงช่วงเวลาสั้น ๆ ที่คนเราใช้มือถือตอบสนองต่อความต้องการแบบทันที เช่น อยากรู้ก็ค้นเลย อยากไปก็หาเลยว่าไปยังไง อยากทำก็เปิด How To สอนทำเลย อยากซื้อก็กดหาช่องทางซื้อแล้วซื้อเลย ซึ่งกระบวนการพวกนี้สั้นมาก ๆ ครับ แทบจะเกิดขึ้นในเสี้ยวนาทีเท่านั้น แบ่งออกเป็น 4 หัวข้อครับ
?I-Want-to-Know moments อยากรู้เดี๋ยวนี้ ก็ต้องได้รู้เดี๋ยวนี้
คือการที่คนเราอยากรู้อะไรแล้วก็จะกดค้นหาข้อมูลทันที เป็นหน้าที่ของเราที่ต้องเอาตัวเองไปใส่ในโอกาสนี้ให้ทัน เช่น เมื่อก่อนเวลาเราอยากรู้ว่าภาพยนตร์ที่เราอยากดูจะมีรอบฉายตอนไหนบ้าง ก็ต้องดูในหนังสือพิมพ์ ฟังประกาศจากรถแห่ หรือไปตามจากป้ายประกาศ แต่เดี๋ยวนี้แค่พิมพ์ค้นหาก็เจอแล้วใช่ไหมครับ แถมมีให้เลือกอีกต่างหากว่าเข้าที่ไหนบ้าง เป็นของเจ้าไหนบ้าง สมมติถ้าเราเป็นเจ้าของโรงหนังแล้วไม่ได้มีข้อมูลออนไลน์ไว้ให้ ก็จะน่าเสียดายมากครับ
?I-want-to-go-moments อยากไปเดี๋ยวนี้
คือช่วงเวลาที่เราตัดสินใจอยากไปที่ใดสักที่ ก็จะอยากได้ข้อมูลหรือตัวช่วยว่าจะไปที่นั่นได้ยังไงในตอนนั้น เช่น ต้องรีบไปหาเพื่อนด่วนที่ต่างจังหวัดตอนนี้ คุณก็รีบค้นหาดูทันทีว่าจะเดินทางไปที่นั่นได้อย่างไรบ้าง ซึ่งถ้าเจ้าของรถโดยสารหรือสายการบินใส่ข้อมูลหรือทำโฆษณาไว้ให้เขาเจอง่าย ๆ จองง่าย จ่ายเงินง่าย มีข้อมูลครบ ก็ชนะไป
?I-want-to-do-moment อยากทำเดี๋ยวน้ี
คือการที่ผู้บริโภคค้นหาวิธีการหรือข้อมูลบางอย่างเพื่อให้พวกเขาสามารถแก้ไขปัญหา หรือทำกิจกรรมที่ตั้งใจไว้ได้สำเร็จ เช่น คุณอยากซื้อประกันโควิดตอนนี้ต้องทำยังไง ถ้าบริษัทประกันนั้นมีบอกขั้นตอนฮาวทูไว้ครบถ้วน ก็อาจจะได้ลูกค้าเพิ่มในตอนนั้น
?I-want-to-buy-moment อยากซื้อเดี๋ยวนี้
คือการที่คนเรานึกอยากซื้ออะไรแล้ว ก็มักจะหาข้อมูลประกอบการตัดสินใจเพิ่มอยู่ดี แม้จะยืนอยู่หน้าสินค้านั้น ๆ แล้วก็ตาม เช่น วันนี้นึกอยากได้หม้อทอดไร้น้ำมันสักเครื่อง ระหว่างทางก็ค้นหาข้อมูลเต็มที่ แต่ไปถึงร้านแล้วก็อาจจะขอค้นเพิ่มอีกสักหน่อยว่าเอารุ่นไหนดี ถ้ามีข้อมูลพร้อม ก็ตัดสินใจซื้อได้มากขึ้น
สรุปแล้วช่วงเวลา Micro Moment เหล่านี้ก็คือช่วงเวลาสั้น ๆ ที่ผู้บริโภคจะตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการหรือไม่ ซึ่งสิ่งที่แบรนด์ต้องทำก็คือเอาตัวเองเข้าไปอยู่ในทุก ๆ Moment ของพวกเขา เพราะผู้บริโภคอยากได้ในสิ่งที่พวกเขาต้องการ “ในเวลาที่พวกเขาต้องการ” ดังนั้นสิ่งที่จะดึงดูดพวกเขาได้ ก็คือการที่แบรนด์สามารถตอบสนองต่อความต้องการของเขาได้นั่นเอง
ทิ้งท้ายกันด้วย 3 หลักง่าย ๆ จาก Google ที่แนะนำว่าแบรนด์จะสามารถเข้าไปอยู่ในช่วง Micro Moment ได้ยังไงบ้าง
- Be there คาดการณ์ล่วงหน้าว่าลูกค้าน่าจะต้องการอะไร แล้วไปอยู่ตรงนั้นให้ทัน เมื่อเหตุการณ์นั้นเกิดขึ้น
- Be useful ให้ข้อมูล ประสบการณ์ที่เป็นประโยชน์และเกี่ยวข้องกับลูกค้า จับให้ได้ว่าลูกค้าต้องการอะไร แล้วรีบนำเสนอโดยเร็วที่สุด
- Be accountable ลูกค้าไม่ได้ใช้แค่แพลตฟอร์มเดียว ถ้าแบรนด์เรามีหลายช่องทางติดต่อ ก็ทำให้แต่ละช่องทางเชื่อมต่อกันได้ เช่น ดูในเว็บ แล้วออกไปสั่งในไลน์ได้ เป็นต้น
Micro Moment จึงเป็นช่วงเวลาสำคัญที่เราควรนำเสนอตัวเองในทุก ๆ มิติความสนใจของลูกค้า เพราะเดี๋ยวนี้ข้อมูลทุกอย่างไหลเร็วมาก กระบวนการตัดสินใจของลูกค้าอาจจะมาจากการที่เรานำเสนอตัวเองในช่วงที่เขาต้องการเรามากที่สุด ดังนั้นมันจึงเป็นโอกาสสำคัญที่เราควรจะแย่งชิงนำเสนอตัวเองให้ได้ ด้วยการให้ประสบการณ์ที่เกี่ยวข้องและมีประโยชน์ อำนวยความสะดวกให้ลูกค้าได้มากที่สุด เพื่อที่เราจะได้ไม่หลุดไปจาก Micro Moment ของเขา และทำให้แบรนด์สามารถกอบโกยรายได้จากการตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการอย่างรวดเร็วนั่นเองคร้บ
#CreatexHouse #Createx #Marketing #Micromoment
