จะทำอย่างไรเมื่อลูกค้าเข้ามาใช้บริการของเราแล้วเกิดความรู้สึกไม่พอใจ หรือจะแก้ไขสถานการณ์อย่างไร ถ้าเราทำผิดพลาดไปจนทำให้ลูกค้ารู้สึกอารมณ์ขุ่นมัว?
วันนี้เราเลยรวบรวมวิธีการ ‘ดีล’ กับสถานการณ์ไม่พึงประสงค์และวิธีแก้ไขสถานการณ์หากลูกค้าของคุณรู้สึกไม่พอใจ และเหตุผลว่าทำไมการจัดการปัญหานี้ถึงสำคัญ ก่อนที่เรื่องราวจะไปไกลกว่าเดิม
??♀️ ไม่ว่าแบรนด์ระดับไหน ก็เลี่ยงปัญหาไปไม่ได้
“ใคร ๆ ก็เคยทำผิดพลาดกันมาทั้งนั้น” ไม่ว่าจะทำธุรกิจแบบไหน จะเล็กหรือใหญ่ สิ่งที่เลี่ยงไม่ได้ก็คือ “เหตุการณ์ที่ไม่คาดฝัน” จนอาจจะทำให้ลูกค้าของเราเกิดความรู้สึกไม่พอใจหรือรู้สึกไม่ได้รับบริการที่ดี
ดังนั้นการทำพลาดไม่ใช่เรื่องที่ว่าเราพลาดแล้วพลาดเลย ถึงแม้ว่าการทำพลาด อาจจะส่งผลต่อความประทับใจต่อแบรนด์ แต่สิ่งสำคัญอยู่ที่ว่า เราจะจัดการกับสถานการณ์ตรงหน้าอย่างไรต่างหาก นี่แหละคือตัวที่ลูกค้าจะใช้ตัดสินว่าแบรนด์ของคุณมีความเป็น Professional มากแค่ไหน สมควรได้ไปต่อในใจเขาหรือเปล่า
??♀️ แก้ปัญหาให้ลูกค้า อาจส่งผลดีให้กับเรามากกว่าที่คิด
อย่างไรก็ตาม อีกสิ่งที่เราควรตั้งไว้ในใจคือ “พลาดได้ ก็แก้ได้” และบางครั้งการพลาดอาจจะพลิกเป็นโอกาสให้เราอีกด้วย เพราะถึงแม้ว่าการจัดการสถานการณ์กับลูกค้าที่รู้สึกไม่พอใจอาจจะเป็นเรื่องท้าทาย แต่ถ้าทำได้ถูกต้องและถูกจังหวะ นอกจากลูกค้าจะหายโกรธแล้ว อาจจะพลิกสถานการณ์จากร้ายกลายเป็นเลิฟเลยก็ได้ เช่น ลูกค้าอาจจะพอใจกับการดูแลของเรามาก จนกลายมาเป็นแฟนของแบรนด์เราไปเลย
??♀️ ข้อดีของการแก้ปัญหาให้ลูกค้าเป็นการแสดงความสามารถในการสื่อสาร และการแก้ไขสถานการณ์เฉพาะหน้า ซึ่งอาจจะทำให้เกิดความรู้สึกเชิงบวกรวมถึงอาจจะทำให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจจนนำไปรีวิวบอกต่อออนไลน์หรือกลายมาเป็นลูกค้าประจำเลยก็เป็นได้
การแก้ปัญหาไม่ว่าจะเล็กหรือใหญ่ จะช่วยให้คุณมีภูมิคุ้มกันสำหรับปัญหาที่เกิดขึ้นในภายหลัง รวมถึงยังเป็นการที่ทำให้คุณได้มีโอกาสในการปรับปรุงสินค้าและบริการให้ดียิ่งขึ้นด้วย
? ใจเย็น
บางครั้งลูกค้าอาจจะรู้สึกไม่พอใจมาก ๆ จนมาด้วยอารมณ์โกรธจัด สิ่งสำคัญเลยคือเราจะต้อง “ใจเย็น” และตั้งใจทำความเข้าใจปัญหาโดยไม่เอาอารมณ์ของเราเข้าไปเกี่ยวข้อง นึกไว้เสมอว่า คนท่ีเป็นศูนย์กลางในตอนนี้คือลูกค้า คนที่กำลังรู้สึกเดือดร้อน ไม่สบายใจ คือลูกค้า
หากเกิดสถานการณ์แบบนี้ในร้านค้า ภาษากายสำคัญมาก เช่นการสบตา การวางมือ แม้กระทั่งจังหวะของการขอโทษ แต่ถ้าไปเกิดกับฝ่ายบริการหลังบ้าน เช่น Call Center หรือติดต่อเข้ามาผ่านเบอร์โทรศัพท์ ซึ่งอาจจะเจอกับสถานการณ์ลูกค้ากำลังรัวเป็นชุด มีทริคเล็ก ๆ ในการช่วยลดการปะทะที่รุนแรงเช่นกัน คือ ลองลดระดับเสียงของตัวเองลง ทั้งความดังและความแหลมของเสียง (lower their pitch and volume) ใช้เสียงที่ต่ำลง จะทำให้คู่สนทนาของเราใช้เสียงที่ต่ำลงมาด้วย ซึ่งอาจจะช่วยให้การสื่อสารเป็นไปด้วยบรรยากาศที่เย็นลงมากขึ้น
? เปลี่ยน Mindset ใหม่
ไม่ว่าคนท่ีจะต้องเจอกับการปะทะคนแรกจะเป็นใคร แต่บางครั้งเราอาจจะเผลอคิดว่า “ปัญหานี้ไม่ใช่เราซะหน่อย ทำไมจะต้องมาแก้”
แต่จริง ๆ แล้วไม่ว่าคุณทำงานในตำแหน่งไหน คุณคือตัวแทนของแบรนด์นั้น ๆ เพราะฉะนั้นสิ่งแรกเลยคือตั้งเป้าใหม่ ลองคิดใหม่ว่า “ไหนดูซิ เราจะช่วยยังไงได้บ้าง” ซึ่งสิ่งเล็ก ๆ นี้แหละจะช่วยให้คุณสามารถค้นหาปัญหาที่แท้จริงได้เจอและยังจะช่วยให้คุณรู้สึกกระตือรือร้นในการที่จะแก้ไขปัญหานี้ด้วย
? ฟังอย่างตั้งใจ
ฟังอย่างตั้งใจและจับประเด็นให้ได้ว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไร อะไรคือปัญหา ลูกค้าจะรู้สึกดีขึ้นถ้าคุณเป็นผู้ฟังที่นอกจากจะตั้งใจฟังแล้วยังกระตือรือร้นที่จะแก้ไขปัญหานั้นโดยเร็ว
? Empathy คือจุดแข็ง
ถ้าหาไม่เจอว่าควรแก้ไขปัญหาอย่างไร ลองเอาตัวเองเข้าไปในสถานการณ์ของลูกค้าดู จะช่วยให้คุณสามารถแสดงความห่วงใยและทำให้คุณรู้ว่าควรจะจัดการด้วยวิธีการใดมากที่สุด และยังช่วยให้ลูกค้ารู้สึกว่าการพูดของเขามีคนรับฟังจริง ๆ อีกด้วย
? อะไรคือสิ่งที่เขาคาดหวัง
ข้อนี้สำคัญมาก เพราะส่วนใหญ่แล้วการไม่พึงพอใจมาจากการที่ลูกค้าคาดหวังสินค้าหรือบริการบางอย่างแล้วไม่ได้ตามที่คาดหวัง ฉะนั้นสิ่งเราอาจจะถามคำถาม เพื่อเรียนรู้ว่าเกิดอะไรขึ้น เก็บข้อมูลให้ได้มากที่สุด หรืออาจจะเริ่มจากคำถามง่าย ๆ ว่า “คุณลูกค้าได้รับความไม่สะดวกในจุดไหนบ้าง เรายินดีรับฟัง”
? ขอโทษและขอบคุณ
ขอโทษ และทวนไปด้วยว่าเรารับทราบปัญหาที่เกิดขึ้น เช่น “ขอโทษที่ส่งของไม่ครบนะครับ รับทราบปัญหาแล้วกำลังดำเนินการ …” ขอโทษแบบนี้จะทำให้ลูกค้าทราบว่าเราเสียใจกับปัญหาที่เกิดขึ้น และเรายังรับทราบแล้วด้วยว่าสิ่งที่ก่อกวนใจของพวกเขาคืออะไร
ส่วนการขอบคุณ ก็เพื่อให้ลูกค้ารู้ว่าเรายินดีกับ feedback ที่ลูกค้าให้มา เพราะมันช่วยให้เราไปแก้ปัญหาหรือปรับปรุงสินค้าและบริการของเราต่อได้จริง ๆ และยังทำให้เขารู้สึกดีที่รู้ว่าเรารับฟังและนำไปปรับปรุงต่ออีกด้วย
? เสนอทางออก พร้อมระยะเวลา
เมื่อทราบว่าปัญหาคืออะไร อย่าลืมหาทางออกที่เหมาะสม และคุณอาจจะเพิ่มของสมนาคุณบางอย่างเพื่อเป็นการขอโทษที่ทำให้พวกเขาต้องเสียเวลาด้วย เช่น ให้คูปอง แถมของแถม ส่งของให้ฟรี เป็นต้น
และอย่าลืม บอกระยะเวลาในการแก้ปัญหาด้วย เช่น เราจะแก้ปัญหานี้ให้ได้ภายในสัปดาห์นี้ หรือภายในเดือนนี้ เพื่อเพิ่มความมั่นใจให้ลูกค้าว่าเราไม่หนีหายไปไหนแน่นอน
? อย่าลืมติดตามผล
สุดท้ายคือการติดตามผล ไม่ว่าจะเป็นระหว่างการแก้ปัญหา และหลังจบการแก้ปัญหา อย่าลืมติดต่อลูกค้าเป็นระยะ ๆ ว่าได้รับความช่วยเหลือแล้วหรือไม่ จะช่วยให้คุณสามารถรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าไว้ได้ ช่วยให้ลูกค้าทราบว่าเราตั้งใจแก้ปัญหาจริง ๆ เพื่อให้เขารู้สึกสบายใจขึ้นนั่นเอง
และนี่คือตัวอย่างวิธีแก้ปัญหาเมื่อเผชิญหน้ากับลูกค้าที่รู้สึกไม่พึงพอใจ ที่เรารวบรวมมาจากหลากหลายสื่อ มาดูกันว่ามีวิธีไหนที่แบรนด์ของคุณทำอยู่แล้วบ้าง
ขอบคุณข้อมูลจาก
https://www.forbes.com/…/got-an-angry-customer-nine…/…https://www.indeed.com/…/how-to-deal-with-angry-customers
#Createx #CreatexHouse #Customerservice #AngryCustomer
